培训机构客服与课程知识库 Agent：68 份文档入库、4 个后台模块、6 周交付

招生季家长的重复咨询全部落在班主任的微信上，同一个问题不同校区答得不一样——因为资料版本各记各的。机构方最初想要「自动回复」，盘点后发现真正要先解决的是口径不统一，而不是回复速度。

先把课程简章、校区须知、收费与退费说明、请假补课规则整理成唯一版本并切分入库，再做检索优先的问答：答案只使用检索到的段落，下方固定显示引用的文档名与原文，家长可展开核对；命中不足或问到退费争议、师资与课程效果这类边界问题时不作答，直接转给对应校区班主任。报名与缴费不进 Agent，仍走原流程。

背景

这家艺术培训机构在杭州有多个校区，开设多类课程，学员以中小学生为主。招生季家长的咨询集中在几件事上：这个班还有没有名额、上课地点在哪、请假怎么补、学费包含什么、老师是谁。这些问题的答案都写在课程简章、校区须知与收费说明里，但没人愿意翻，于是全部落到班主任的微信上，一个人一天回上百条重复消息。

机构方最初的诉求是「做个自动回复」。盘点后发现真正的问题不是回复慢，而是同一个问题不同校区的班主任答得不一样——因为大家各自记的版本不同。这个判断改变了项目的中心：先把口径统一到一份可检索的资料上，再谈自动回答。

需求形态

拆下来是两件事。第一件是知识库：把课程简章、校区须知、收费与退费说明、请假与补课规则整理成结构化文档，切分入库，让机器能按问题检索到具体段落。第二件是客服 Agent：家长在小程序里提问，先检索再作答，答案下方显示引用的原文段落与出处文档名，家长点开就能看到原文；检索不到或问到报价承诺、退费争议这类边界问题时，不硬编答案，直接转给对应校区的班主任。

还有一件事被明确划到范围之外：Agent 不碰报名与缴费。涉及钱与名额的动作仍然走原有流程，由人操作。

方案

资料整理是这个项目最重的部分。客户提供的原始材料是二十多份 Word 与 PDF，格式不一、版本混杂、同一条规则在三份文档里有三种写法。我们做的第一件事不是入库，而是列出冲突清单交客户逐条裁定，裁完的版本才是知识库的唯一来源。最终入库 68 份文档，切分后形成可检索的段落若干。

问答链路做成检索优先：先按问题检索文档段落，把命中的段落连同问题一起交给模型作答，并要求答案只使用检索到的内容。答案下方固定渲染引用区，列出被引用的文档名与段落，家长可以展开核对。命中不足时不作答，直接给出转人工入口。

话术边界写成一份可配置的规则表，由教务自己维护：哪些问题一律转人工（退费争议、师资承诺、课程效果）、哪些问题只答固定文案（营业时间、校区地址）、哪些问题走检索作答。规则表改动不需要开发介入。

后台做了四个模块：知识库管理（上传、替换、下架文档）、对话记录查询（可按校区与时间筛选、可标记「答得不对」）、转人工工作台（待接会话、指派、结束）、留资列表（家长在会话中留下的意向课程与联系方式统一进需求列表）。

交付

交付 Agent 服务端源码、家长端小程序页面源码、Web 后台源码、知识库文档处理与入库脚本、接口文档与部署文档，另有面向教务的知识库维护手册与一次两小时现场培训。模型走可替换接入层，配置里换一个供应商即可切换，业务代码不动。

验收方式是客户从历史聊天记录里挑了 200 条真实提问，逐条跑并与班主任的标准答案对照，把结果分成「答对」「答偏」「该转人工却答了」「该答却转了人工」四类，逐类处理后再跑一轮。对照记录随交付材料一并提交。

复盘

资料冲突清单是最容易被低估的工作项。项目启动时预估两天完成资料整理，实际用了将近两周，其中大部分时间花在等客户裁定口径，而不是技术处理。后续同类项目我们把「资料盘点与口径裁定」提前到评估阶段作为独立工作项报价，并明确它是客户侧的必要投入。

另一条经验是「该转人工却答了」这一类比「答错」更值得盯。答错通常显而易见，家长会追问；而边界问题被自作主张地答了，往往当场看起来很流畅，事后才发现麻烦。所以话术边界的规则表要交给业务方自己维护，让最清楚哪里危险的人来划线。

本案例为按典型项目形态整理的示例，不涉及任何真实客户信息。